БЛОК 1.  Роль сервиса в работе  компании: влияние сервиса класса ЛЮКС на ПРИБЫЛЬ, или сколько стоит некачественное обслуживание клиентов

• Что такое «идеальный» сервис и как он связан с получением прибыли — сколько стоит некачественное обслуживание  клиентов
• Как решить проблемы постановки качественного сервиса — сколько сотрудников стоит за улыбкой клиента/  покупателя
• Прямая зависимость прибыльности бизнеса от заинтересованности  сотрудников сервисных служб
• Постановка личных целей на период обучения

БЛОК 2.  ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ И КАК С НИМИ ДОГОВАРИВАТЬСЯ

• Чего хотят клиенты от сервиса класса «люкс»
• Клиенты  в теории спиральной динамики
• Какие бывают клиенты: отзеркалить, подстроиться, повести за собой
• Искусство противостояния манипуляциям,  или  что делать, когда клиенты саботируют, манипулируют и игнорируют старые договоренности
• О чем говорит невербалика клиентов, или мимика и жесты на службе взаимодействия с людьми
• Почему клиенты возражают
• Алгоритм работы с возражениями различного типа

БЛОК 3. Техники спрашивания и слушания: лучшее из инструментов расследовательской  журналистики

• Мотивы, которые управляют потребительским поведением людей
• Основные техники спрашивания. Типы вопросов. Развитие навыков задавать вопросы
• Как правильно задавать вопросы
• Как заставить вопросы продавать 
• Пусть покупатель говорит

БЛОК 4. ИСКУССТВО  КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ,  ИЛИ ЗАЧЕМ НУЖНО АКТЕРСКОЕ МАСТЕРСТВО

• Цель и формы актерского мастерства в работе сервисных служб
• Управление настроением и ожиданиями клиентов и их руководителей
• Разнообразные роли сотрудников сервисных служб  в коммуникациях с клиентами  - зачем нужны и какие задачи решают
• Бизнес-раппорт с клиентами,  или как заставить их доверять  и довериться
• В чем суть и польза окруженческого и поведенческого раппорта
• Как добиться раппорта на базе экспертности
• Почему надо работать с убеждениями и как грамотно заходить в ценности

Блок  5.  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ «ТРУДНОМУ» КЛИЕНТУ/ ПОКУПАТЕЛЮ: ВДОХНОВИТЬ  НЕЛЬЗЯ  ПОДСТРОИТЬСЯ

• Обоюдные выгоды от обратной связи
• Философия обратной связи
• Как правильно давать обратную связь
• Как правильно получать обратную связь
• Секреты вербалики и  невербалики
• Техники сбора впечатлений клиента/  покупателя

БЛОК 6. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В КОММУНИКАЦИЯХ  С КЛИЕНТАМИ/  ПОКУПАТЕЛЯМИ

• Факторы и конфликтогены в коммуникациях с клиентами
• Продуктивный и разрушительный конфликт: в чем различия?
• Динамика конфликтной ситуации: зоны конфликта: тема (содержание) и коммуникации
• Переход на личности, коммунальная зона и запуск разрушительного конфликта. Как контролировать коммунальную зону?
• Управление коммуникативным стрессом
• Саморегуляция в конфликтной ситуации и способы сохранения самообладания

БЛОК 7.   Противостояние манипуляциям в коммуникациях с клиентами

• Что мы знаем о влиянии и манипуляциях в продажах класса «люкс»
• Типы манипуляторов, или пусть каждый клиент станет любимым
• Стоит ли подстраиваться под манипулятора
• Как обыграть манипулятора
• Методы психологического воздействия: калибровка и нейтрализация
• Противостояние влиянию и манипуляции

БЛОК 8. Влияние имиджа на эффективное обслуживание клиентов

• Составляющие имиджа
• Влияние внешнего вида на эффективность сотрудника коммерческой/ сервисной службы
• Корпоративный стиль: особенности и возможности
• Профессиональное отношение к своему имиджу
• Основные ошибки при оформлении внешности
• Дресс-коды
• Стандарты в работе  коммерческих и сервисных служб
• Роль сервиса в позиционировании возможностей  торгово-производственной компании— как качественный сервис повышает привлекательность  компании для покупателя